Innovare il sistema scolastico è diventato uno dei pilastri fondamentali attorno al quale ruotano molti progetti ambiziosi tra cui il Piano Scuole Connesse di Infratel. Con un’idea rinnovata di scuola, il piano punta a dotare oltre 35.000 istituti scolastici delle migliori piattaforme e tecnologie orientate al supporto della didattica e dell’apprendimento. In quest’ottica di “scuola digitale” rientra il progetto che ci ha visto coinvolti al fianco di Fastweb, nel realizzare un Chatbot e un Voicebot per la gestione delle richieste di supporto tecnico su applicativi erogati dal portale o altri applicativi scolastici di base come: Google Workspace for Education, Microsoft For Education, Argo registro elettronico e Axios registro elettronico. L’obiettivo primario è stato quello di inserire un primo livello di assistenza automatizzato, consentendo l’escalation all’operatore umano, solo in caso di reale necessità. In questo approccio si possono riscontrare principalmente due benefici: innanzitutto la presa di coscienza sull’uso dell’applicazione da parte dell’utente sommata a una maggiore soddisfazione nel riuscire a reperire e gestire problemi in modalità self-service; in secondo luogo una migliore qualità delle attività svolte dell’operatore che dovrà gestire solo le richieste a più alto valore aggiunto. Chatbot e Voicebot quindi procedono a braccetto per lo stesso fine: il primo è principalmente rivolto a coloro che stanno navigando all’interno del portale e tramite chat vogliono avere risposte rapidamente mentre il Voicebot va a completare il servizio di supporto telefonico. L’esperienza d’uso è fondamentale quando si tratta di assistenti virtuali e questo presuppone un costante impegno nel migliorare il training set con il quale il bot è stato allenato rendendolo sempre più completo ed efficiente. Ovviamente il perimetro di conoscenza dell’assistente virtuale può diventare sempre più vasto e includere nuovi domini, intenti ecc… quindi si può pensare con ottimismo a evoluzioni future con contenuti sempre più interattivi.
Un traguardo raggiunto insieme a Fastweb ed in particolare al team “Project Management, Sales e Sales Engineer PAC” di Fastweb, con il quale, grazie alla sinergia e continua collaborazione dimostrata nei mesi di lavoro, siamo riusciti a raggiungere gli obiettivi prefissati con risultati sopra le aspettative.
