Seppur ormai, come confermano i recenti report dell’Osservatorio Digital Innovation del Politecnico di Milano, gli assistenti virtuali rappresentino una certezza tra le soluzioni di IA diffuse sul mercato, intraprendere un progetto innovativo di questo tipo comporta una certa maturità e consapevolezza in termini di opportunità, potenzialità e strategie.
Ecco 3 domande da cui puoi partire per chiarire idee e obiettivi!
- A cosa servirà l’assistente virtuale? Perché ho intrapreso questo tipo di progetto? Quali funzioni dovrà svolgere l’assistente virtuale? In che modo dovrà offrire aiuto a utenti e/o operatori? Quali servizi dovrà migliorare o quali costi dovrà abbattere? Per trovare una chiara risposta alla domanda prova a pensare: “il progetto avrà successo se…”. In questo modo identificherai più velocemente i compiti che il bot dovrà assolvere e definirai il tipo di bot che fa al caso tuo. Se per esempio la sua funzione sarà informativa di prima assistenza (un FAQs bot) avrà bisogno di uno sviluppo solo in termini di IA conversazionale; potrà allo stesso modo svolgere compiti più complessi di gestione dati; funzioni collaborative di smistamento e indirizzamento a operatori umani ecc.
- Cosa deve sapere? Partiamo dall’ipotesi del mondo chiuso (CWA), che caratterizza la rappresentazione della conoscenza dei nostri assistenti virtuali, per cui qualsiasi informazione non inizialmente definita risulta come non esistente, per cui ogni affermazione non riconosciuta entro i limiti di verità è considerata falsa. Detto ciò, è bene perimetrare chiaramente il dominio di conoscenza agli esordi della progettazione: cosa l’assistente virtuale deve conoscere? Buona norma è poi condividere tale perimetro di conoscenza con gli utenti, rendendoli consapevoli già a inizio interazione di cosa il bot sa fare e facendo così coincidere quanto più possibile le loro aspettative con le performance reali del sistema.
- Come e dove si presenterà? E’ importante come terza cosa capire come si vorrà presentare la soluzione all’utente finale. Occorrerà dunque in primo luogo immaginarsi la ‘persona’ dell’assistente virtuale (come interagirà, quali caratteristiche interazionali avrà ecc.) e ciò dipenderà soprattutto dall’immagine che dovrà rispecchiare e promuovere e dal tipo di utenti con i quali sarà solito conversare. In secondo luogo, sarà utile chiedersi dove si vorrà implementare il bot: su canali di messaggistica istantanea? Disponibile su Smart Speaker? Su canale telefonico o sito Web? O ancora, all’interno di una App?
Una volta chiariti questi punti, è il momento di scegliere le tecnologie che fanno al proprio caso e calarsi nel design conversazionale e nello sviluppo! Affidandoti a Ellysse potrai avere una soluzione di AI Contact Center in cui Chatbot e Voicebot affiancheranno i canali tradizionali tipici del servizio clienti per creare engagement, fidelizzare il cliente e garantire interazioni di qualità.
