“Insieme alla nostra partner Ellysse, abbiamo lavorato ad un ambizioso progetto di chat bot intelligente, studiato, curato e finalizzato affinché il consumatore potesse vivere una customer experience di qualità all’interno dell’operazione a premi “Mulino Bianco Colazione 2022”. L’esigenza della nostra azienda cliente, Barilla, era di prevedere all’interno dei touch point, un canale di contatto intelligente e “self service” in grado di:
- gestire con successo e contemporaneamente, un numero elevatissimo di contatti
- essere attivo sempre, senza alcuna limitazione oraria o festiva
- risolvere da subito la richiesta con una risposta esaustiva, evitando che il consumatore insoddisfatto dalla risposta del chatbot passasse ad un altro canale.
La proposta che abbiamo progettato e sviluppato, grazie alla tecnologia della nostra partner Ellysse è stata quella di un chatbot che utilizza il riconoscimento del linguaggio naturale. Un chatbot guidato da intelligenza artificiale ma costruito, addestrato e continuamente educato dai BOTrainer ovvero risorse umane interne, che conoscendo pienamente le dinamiche relazionali del consumatore e i meccanismi caratteristici delle iniziative promozionali, sono in grado di individuare anticipatamente, tutti i possibili nodi critici all’interno del flusso conversazionale, per evitare l’incomprensione ed il conseguente abbandono della conversazione e la declinazione su un canale alternativo.
Punto di forza del progetto è la possibilità di attingere a vari dati per creare un rapporto one to one con quello specifico cliente fornendogli risposte davvero personalizzate. Infatti, configurare un bot affinché risponda a domande generiche come ad esempio: “Quanto dura la promozione” o “Quali sono i prodotti aderenti”, è diverso dall’educarlo a rispondere correttamente alla domanda “A che punto è la spedizione del MIO premio” oppure “La MIA tessera punti è stata validata?”.
Strategico è stato il ruolo di Jeko, il nostro CRM all’interno del quale confluiscono tutti i ticket provenienti dai canali telefonici, dai contact form, dai social, e che indipendentemente dal canale inbound, vengono smistati o da operatori umani o spesso grazie ad automatismi, ai soggetti competenti per fornire una risposta al consumatore.
In qualsiasi progetto di customer care i canali di contatto messi a disposizione possono essere molteplici ma è fondamentale che tutti confluiscano in un unico “contenitore” per:
- fornire un miglior servizio di customer service
- evitare la duplicazione dei ticket
- valorizzare i dati raccolti
- garantire uniformità e coerenza nelle risposte date al consumatore i maniera armoniosa.
Siamo molto orgogliosi di essere stati scelti da Barilla per questo progetto, in cui, come nelle migliori squadre ogni parte ha avuto un ruolo chiaro e ognuno ha giocato per la riuscita della partita. La partnership tra noi ed Ellysse è stata la premessa per gestire un progetto a più mani il cui centro è il consumatore e la sua experience.
Il chatbot ha dimostrato di essere un canale con tante potenzialità e vantaggi: sta alle aziende applicarle al meglio.”
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