Spesso si ha la tacita convinzione che il bot sia uno strumento intelligente, in grado di imparare e rispondere da solo. In realtà, l’unico modo per far sì che il bot soddisfi in breve tempo ed efficacemente le richieste dell’utente è educarlo correttamente e costantemente.
I chatbot hanno una visione limitata del mondo, che rispecchia esattamente ciò che noi gli insegniamo. Se allora il primo passo falso è quello di ritenere il bot dotato di intelligenza umana, ciò che dobbiamo prima di tutto assimilare è:
- La consapevolezza dei limiti della conoscenza del nostro bot
- L’importanza della progettazione e dell’aggiornamento continuo dello strumento.
La rappresentazione della conoscenza del bot, parlando in termini di logica formale, seguirebbe l’ipotesi del mondo chiuso (o Closed World Assumption, CWA), per cui qualsiasi informazione non inizialmente definita risulta come non esistente e a ciò consegue che ogni affermazione non riconosciuta entro i limiti di verità viene considerata falsa. In altre parole, se nell’ipotesi del mondo aperto si parte dall’assunzione che tutto sia possibile e si debba perciò definire ciò che non lo è, il bot definisce ciò che non è sulla base di ciò che non sa.
La cosa che necessariamente dobbiamo tenere a mente è che il nun plus ultra del bot dipende totalmente da noi! I sistemi di Machine Learning apprendono dall’esperienza che gli viene fornita e per far sì che il nostro agente virtuale si spinga sempre più in là e apra gli occhi sul mondo è necessario un training che sia in primo luogo adatto e funzionale allo scopo prestabilito, identificando gli argomenti e delineando le entità giuste; in secondo luogo sempre aperto e continuo. Ellysse risponde in toto a questo compito fondamentale mettendo a disposizione figure professionali specializzate in grado di progettare il bot e aggiornarne la conoscenza. L’obiettivo è riuscire a gestire efficacemente tutte le richieste comprese quelle in cui l’agente virtuale non è pienamente addestrato e quindi vanno oltre i propri confini. Grazie a figure come il BoTrainer questi ultimi vengano ampliati e arricchiti di nuove informazioni per fare in modo che la volta successiva il bot non risponda “non ho capito”.
Oltre le colonne d’Ercole del bot dunque c’è Ellysse. Quanto più saremo in grado di definire il suo mondo in maniera variopinta, precisa e funzionale allo scopo, tanto più questo migliorerà le proprie performance e risponderà in maniera ottimale alle esigenze dei clienti.
