Partendo dal presupposto che il chatbot non impara da solo, in questo articolo cerchiamo di riassumere i 5 punti fondamentali da cui partire per addestrare un chatbot.
- Chi lo addestra? Non è necessario essere uno sviluppatore e avere dimestichezza con codici e linguaggi di programmazione. Colui che addestra il chatbot deve avere bene in mente quali sono le finalità del bot e conoscere bene gli argomenti su cui addestrarlo.
- Cosa gli insegniamo? L’inserimento delle FAQ sono la prima mossa strategica per iniziare l’addestramento. Se il chatbot deve fornire informazioni a richieste ripetitive, sicuramente le FAQ del proprio sito o le richieste di chiarimenti/informazioni che arrivano tramite email o dal sito web sono un ottimo punto di partenza. Per rendere il chatbot ancora più efficiente è consigliato implementare altra conoscenza che deriva dall’analisi dei dati presenti su CRM, Trouble ticketing, analizzando le richieste gestite tramite chat ecc…
- Quale tecnologia usiamo? Non esiste una risposta univoca a questa domanda ma per capire quale tecnologia fa al caso vostro, il suggerimento è quello di testare diverse soluzioni per coglierne i plus e soprattutto confrontarne i risultati. La soluzione che avrà migliori performance e risponderà in toto alle vostre esigenze probabilmente sarà “la scelta”.
- Risponde correttamente? Il chatbot è stato pensato e progettato per semplificare e velocizzare l’accesso alle informazioni. Ma se non comprende quello che gli viene chiesto, si va incontro ad una perdita di fiducia in questa tecnologia creando frustrazione nell’utente e insoddisfazione nei confronti del brand. Il chatbot va addestrato minuziosamente creando una knowledge base ad hoc sulla base delle tematiche che deve saper gestire ed è importante testare sul campo le reali capacità di comprensione. Nel caso in cui il chatbot fallisca, l’importante è non lasciar l’utente in balia di dubbi e ansie evitando che si senta solo. La soluzione? Fare handover su un operatore reale, che grazie alla trascrizione della conversazione avvenuta con il chatbot, potrà rispondere rapidamente senza dover richiedere info all’utente.
- Analisi delle performance: La fase di addestramento non termina contestualmente al go live della soluzione ma sulla base delle continue analisi delle performance, la knowledge base va costantemente aggiornata e arricchita attraverso attività di active learning svolte dall’operatore o dal BoTrainer.
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