BlogVirtual Agent + Real Agent = Win-Win Customer Service!

8 May 2019by Ellysse
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La parola d’ordine è “Sinergia”! Solo la perfetta collaborazione tra Chatbot e Agente reale può portare ad una situazione win –win in ambito Customer Service.

Il processo di Digital Transformation in corso, sta influenzando tutti i settori, anche quelli più tradizionali, e le aziende stanno adottando sempre più la filosofia del “costruire e fortificare” la fedeltà del cliente, facendogli vivere esperienze positive, attraverso servizi a valore aggiunto come un Customer Service Omnicanale dotato di Intelligenza Artificiale.

Questa metamorfosi del Customer Service è dettata dall’introduzione di nuovi strumenti volti a prendersi cura del cliente, creando un ecosistema basato sulla fusione di diverse tecnologie, che danno vita a qualcosa di nuovo e funzionale, in grado di offrire benefici agli utenti finali incrementandone la soddisfazione.

L’ecosistema proposto da Ellysse prevede l’integrazione del software di Contact Center Contatta con strumenti di Machine Learning e AI. Le funzionalità offerte da Contatta, si sommano a strumenti automatizzati, in grado di intrattenere una conversazione con un utente, sollevando l’agente reale da richieste semplici e di routine.

Il plus di questa combinazione è riscontrabile nella continua collaborazione e scambio di informazioni tra agente e Chatbot, in entrambe le direzioni, durante la fase di gestione del contatto. Se durante la conversazione con l’utente, il Chatbot non capisce una particolare richiesta, in automatico trasferisce il contatto al primo agente disponibile, il quale si fa carico della gestione e risoluzione del contatto. Al termine, l’agente può contribuire ad aumentare la Knowledge Base del Chatbot inserendo le risposte fornite in quella particolare situazione, facendo in modo che possa avere le risposte qualora si ripresentasse la medesima richiesta.

Il valore aggiunto deriva, anche, dalla possibilità di parlare con un operatore in qualsiasi momento della conversazione avviata con il Chatbot.

Questa collaborazione tra agente e Chatbot permette di ottimizzare il processo di gestione dei contatti con l’aiuto dell’intelligenza artificiale.

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