Senza categoria“Contatta”, il Contact Center di ieri, di oggi e di domani!

21 March 2019by iconic
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L’evoluzione del Contact Center è inarrestabile e nel giro di un decennio siamo passati a chiamare i classici call center “Contact Center” poi successivamente “Contact Center Multicanali” ed infinite “Contact Center Omnicanale”. E ora nel 2019 come li chiamiamo? Alcuni utilizzano il termine “Customer Engagement Center”, “Customer Service Center” e a noi di Ellysse piace chiamarli “Conversational Channels for Customer Experience”.

Indipendentemente dal nome attribuitogli, la loro funzione è ben chiara e riassumibile in: assistenza al cliente sempre, ovunque e personalizzata.

L’utente, infatti, deve poter accedere alle info che desidera nel minor tempo possibile, con semplicità, senza interruzioni ed indipendentemente da dove si trova. Le nuove tendenze dettate dall’avvento dell’AI e dai Chatbot, rispondono in pieno a questa necessità, a volte, addirittura, invertendo l’accesso del cliente alle informazioni, passando da “l’utente che trova i contenuti” a “i contenuti che trovano le persone” attraverso automatismi intelligenti.

Questa moltiplicazione dei canali e dei momenti di contatto tra aziende e clienti, non deve trascurare e sottovalutare l’importante ruolo svolto dalla “voce”. Il canale “voce” rappresenta un porto sicuro per quegli utenti “tradizionali” che fanno parte di quelle generazioni che considerano la chiamata telefonica ancora il principale strumento di comunicazione.  La strategia comunicativa di ogni azienda dovrà quindi tenere in considerazione ogni aspetto legato al cambio generazionale e trend di mercato, definendo così una strategia dinamica ma coerente, attraverso il giusto connubio tra tradizione ed innovazione, reale e virtuale al fine di soddisfare le necessità di ogni utente.

Il vantaggio della soluzione software Contatta di Ellysse è la gestione tramite unica interfaccia ed unica piattaforma di tutti i touchpoint digitali e tradizionali, all’interno di una soluzione pensata nativamente per il Customer Service. Partendo da una consolidata esperienza nell’ambito del Contact Center, Ellysse ha sviluppato ed integrato all’interno della propria soluzione di Contact Center “Contatta”, la gestione unassisted ed automatizzata delle conversazioni tramite Chatbot, Telegram, Email, WebRTC-Call ed altre funzionalità innovative che danno valore aggiunto. Ellysse, come unico fornitore, segue il cliente in tutte le fasi del ciclo di vita di un progetto grazie ad un team di professionisti specializzati.

Progetti solo Contact Center o solo Chatbot? Meglio una soluzione ibrida, all in one, che garantisca una gestione unificata all’interno di una sola interfaccia e che permetta all’amministratore di compiere analisi accurate di tutte le attività gestite dalla piattaforma grazie a statistiche e report personalizzabili.

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